Klantenservice is meer dan alleen beleefd zijn
Iedereen heeft wel eens gebruik moeten maken van het klantenservicenummer van een bedrijf. Hoe vaak heb je een klantenservicenummer gebruikt en was je aan het einde van het gesprek eigenlijk niet in een betere situatie? De servicemedewerker was misschien erg beleefd, maar heeft uw probleem niet echt opgelost.
De meeste werknemers denken dat ze hebben gedaan wat nodig is voor een goede klantenservice, alleen omdat ze de richtlijnen volgen en hun werk afmaken terwijl ze aardig zijn. Het is niet. Er zijn veel andere componenten waarmee u rekening moet houden bij het bereiken van een uitstekende klantenservice. Dus, hoe kan een werkgever ervoor zorgen dat zijn bedrijf uitstekende klantenservice biedt? Het is simpel: luister, zorg en wees deskundig.
Klinkt makkelijk, toch? Vaker wel dan niet belt een klant echter met een vraag of probleem, wordt hij het grootste deel van zijn 10-30 minuten durende gesprek in de wacht gezet en komt hij vervolgens gefrustreerder aan de lijn dan wanneer hij belt en met meer vragen.
De oplossing is eigenlijk zo simpel als het klinkt. Luister naar de beller op de andere lijn. Neem de tijd om echt te luisteren en het probleem van de klant te identificeren. Bijvoorbeeld: een klant belt omdat hij op een online betaalpagina is en probeert een bestelling te plaatsen, maar helaas staat de site hem niet toe om de bestelling te plaatsen. In plaats van de bestelling gewoon te stoppen (wat betekent dat u zaken verliest), heeft de klant echt de tijd genomen om u te bellen. Tijdens het gesprek heeft de klant al aangegeven dat hij momenteel op de pagina is - dus waarom zou u uitleggen hoe u op de pagina kunt komen? Dit gebeurt en is frustrerend voor de klant, want dat is niet de reden dat ze belden. Gewoon de twee seconden nemen om naar het directe probleem te luisteren, niet alleen het script voorlezen en aan iemand anders doorgeven, zal voor beide betrokken partijen een wereld van verschil maken.
Zorgzaam zijn is iets dat onze ouders ons al vanaf onze kinderjaren in het hoofd hadden geboord. Dus waarom is het gevoel van zorgen niet met ons meegegroeid in de wereld van banen? Als servicemedewerkers de tijd zouden nemen om het probleem op te lossen, nogmaals, zonder ze alleen door te verbinden met iemand anders, zouden de oproepen korter zijn. Kortom, zorg dragen voor de behoeften van de klant zal het stressniveau van zowel u als de klant verminderen, de klant tevreden stellen en de wens van de klant om zaken te blijven doen met het bedrijf vergroten.
Het grootste probleem met servicemedewerkers is dat ze vaker wel dan niet geen goed begrip hebben van wat ze vertegenwoordigen of verkopen. Als werkgever moet u er 100% voor zorgen dat alle werknemers zeer goed geïnformeerd zijn over alle aspecten van uw bedrijf. Een goed trainingsprogramma voor klantenservice is in dit opzicht van onschatbare waarde. Door meer te weten dan de basisprincipes, kan iemand een probleem goed uitleggen en oplossen. Medewerkers moeten alle in's en out's kennen, en ook hoe ze eventuele nadelen kunnen weerleggen. Als u dit doet, zorgt u ervoor dat uw klantenservicemedewerkers klanten op Nummer klantenservice Tele2 de juiste manier helpen.
Door deze eenvoudige richtlijnen voor succesvolle vertegenwoordigers van de klantenservice te versterken, blijven klanten uw product verkiezen boven anderen. Onderschat het belang van training op het gebied van klantenservice niet in relatie tot de bedrijfsresultaten. Bouw uw bedrijf op rond de basisprincipes van luisteren, zorgzaam en weten, en uw bedrijf kan verder gaan dan ooit.